超実践！ホスピタリティ向上＆クレーム対応道場　中村　真一　クレーム対応研修

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超実践！ホスピタリティ向上＆クレーム対応道場

ホスピタリティの向上がクレームの減少につながります。
お客さまの感じる価値を上回るサービスを考えよう！

?自社に合ったホスピタリティを考える
?ホスピタリティの実現を考える
?クレーム対応の基本知識を充足する
?ロールプレイを通じて、クレーム対応を体感する

サービス業に従事されている管理職、中堅社員、若手社員の皆さま

カリキュラム（７?８時間）

○参加者との一体感を醸し出すアイスブレイク
○ホスピタリティとサービスの違い
　講義
○自社のホスピタリティを考える
　講義＆個人ワーク＆グループワーク
○ホスピタリティを実現する
　講義＆個人ワーク＆グループワーク
○なぜ、クレームは発生するのか
　講義＆グループワーク
○クレーム対応を体感する
　講義＆ロールプレイ
○ホスピタリティ溢れる職場を寸劇で演じよう
　グループワーク
○まとめ

講義の特徴

?　マクドナルドや、他のサービス産業の事例を中心
　　に講義を進めます。

?　目次ごとに実践を入れていきます。

?　参加者同士でエクササイズを行い、理解と気づき
　　を深めます。

?　片手にユーモア、片手に科学で進めます。