クレーム対応研修・中級編　吉田　こうじ　クレーム対応研修

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クレーム対応研修・中級編

難しいクレームへの対応力を高める
～相手の心理を理解し、状況に応じた対応を考える～

基本的な対応を踏まえ、怒りや強い要求の背景にある心理を理解し、
状況に応じた対応方法を学びます。
対応の限界や組織への引き継ぎも含め、相手に振り回されず、
冷静に判断する力を高めます。

現場リーダークラス

項目

① 難しいクレームは、なぜ難しいのか？

② 相手の心理を踏まえた対応の工夫

③ 対応の限界を見極める

④ 演習：難しい事例への対応を考える

詳細

- 繰り返される苦情・強い要求の背景
- 相手の「正しさ」と自分の「正しさ」
- 怒りの裏側にある感情や期待を考える

- 相手の言葉を受け止める聴き方
- 共感と肯定の違い
- 感情に寄り添う言葉のかけ方
- 説明・提案・断り方の工夫

- 要望・苦情・過剰な要求の違い
- カスタマーハラスメントを考える
- 対応を続けることが適切とは限らない
- 距離を置く・対応を交代する・組織につなぐ

- 繰り返される要求
- 話がかみ合わない相手
- 強い口調で責められる場面
- 対応方針と次の一手を考える

適宜、ミニ演習を挟みます。