クレーム対応の基本（初級）　吉田　こうじ　クレーム対応研修

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クレーム対応の基本（初級）

相手の怒りに振り回されず、落ち着いて向き合うために

クレーム対応の基本的な考え方と手順を学び、相手の話を聴く姿勢や適切な初期対応を身につ
けます。また、相手の要求をすべて受け入れることと、誠実に対応することの違いを理解し、
自分を守りながら対応する力を養います。

・新人
・クレーム対応未経験者
・クレーム対応が不安な方

項目

① なぜ私たちは困ってしまうのか？

② クレーム対応の基本を身につける

③ 困った場面への対応を考える

④ 演習：こんなとき、どう対応する？

適宜、ミニワークを挟みます。

詳細

- クレーム対応に苦手意識を持つ理由
- 苦情を言う人の心理と背景
- 「正しい対応」だけでは解決しない理由
- 初期対応で大切にしたいこと

- 相手の話を聴く・受け止める
- 事実と感情を整理する
- 相手に伝わる説明と対応

- 怒りが収まらない相手への対応
- 要求に応じられないときの伝え方
- やってはいけない対応・避けたい言葉

- 身近なクレーム場面を使った対応演習
- 対応を振り返り、改善のヒントを見つける