| 【午前】ストレスが溜まっているクレーム担当者の突破 |
1) クレームという単語について 【講義】
・頭の体操 アイスブレイク【演習】
・コールセンター業界について
・「クレーム対応の基礎」 言葉を変える
対応の基礎
・対応の流れ?この流れがわかればクロージング
までのイメージができる。
2) お客様は2種類いる【講義】
・全てのお客様を相手にするのか。お客様は神様
かと考える必要があるのか
・何をあなたは大事にするのか
3) 初めて対応するひとへ【講義】【演習】
・経験ゼロの人は、相手に伝える言葉の量を多く
知らない
・顧客に納得してもらう切り返しフレーズ。
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| 【午後】クレーム対応にとどまらず、職場の活性化と好循環 |
4) ベテラン対応者には2種類いる 【講義】
・クレームのストレスを軽減するコツを知る
?対応のストレスを軽減するスキル
・聴き方を知るだけで、クレーム対応のマインドが
変わる 【演習】日常でも使える聴き方のコツ。
5) カラー【色】を使って、クレームの発生原因
とパターンを知る【講義】【演習】
・自分自身がどのようなタイプの人間かを知
る。（簡易診断付き）
・発生原因を知る。なぜお客様は怒っているのか。
・クレームのパターンの覚え方。
・ほめる裏技。日常でも使えるコミュニケーション
の極意。
6) 改善【講義】
・クレームを握りつぶすことなく、上司へ報告され
やすくする組織作り
・原因分析・改善から生まれるプロセスが会社の資
産となる
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