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経験ゼロでもすぐ身につく、ストレスゼロの「クレーム対応」



クレーム対応から学んだ職場をイキイキさせるコミュニケーション



打たれ弱い僕が、なぜ クレーム対応を 10年以上続けることができたのか!?その秘密
をお伝えいたします。クレーム対応の技術は、コアエッセンスを日常のコミュニケーショ
ンにも活用し、職場のコミュニケーションにも活かせることを狙いとしています。



お客さま相談室などの部署の御担当
?クレーム対応 ご担当の マネージャー様
?クレーム対応 ご担当の 中堅社員様
?クレーム対応 ご担当の 若手社員様



【午前】ストレスが溜まっているクレーム担当者の突破
1) クレームという単語について 【講義】
・頭の体操  アイスブレイク【演習】
・コールセンター業界について
・「クレーム対応の基礎」 言葉を変える 
  対応の基礎
・対応の流れ?この流れがわかればクロージング
  までのイメージができる。

2) お客様は2種類いる【講義】
・全てのお客様を相手にするのか。お客様は神様
 かと考える必要があるのか
・何をあなたは大事にするのか

3) 初めて対応するひとへ【講義】【演習】
・経験ゼロの人は、相手に伝える言葉の量を多く
 知らない
・顧客に納得してもらう切り返しフレーズ。

【午後】クレーム対応にとどまらず、職場の活性化と好循環
4) ベテラン対応者には2種類いる 【講義】
・クレームのストレスを軽減するコツを知る
 ?対応のストレスを軽減するスキル
・聴き方を知るだけで、クレーム対応のマインドが
 変わる 【演習】日常でも使える聴き方のコツ。
5) カラー【色】を使って、クレームの発生原因
  とパターンを知る【講義】【演習】
・自分自身がどのようなタイプの人間かを知
 る。(簡易診断付き)
・発生原因を知る。なぜお客様は怒っているのか。
・クレームのパターンの覚え方。
・ほめる裏技。日常でも使えるコミュニケーション
 の極意。
6) 改善【講義】
・クレームを握りつぶすことなく、上司へ報告され
 やすくする組織作り
・原因分析・改善から生まれるプロセスが会社の資
 産となる



【1日型】 150,000円?
【半日型】 150,000円?
※研修の内容、企業様の人数等により費用等につきましては
 柔軟にご対応させて頂きます。



クレーム対応は精神的に厳しい職場であります。多くストレスを超えて、商品への改善提
案を果敢に挑戦し意義を見出す経験をしました。その成果として、800人超の相談員の中
から「改善提案コンテスト」にて全国1位となり表彰されました。これらの経験を活か
し、研修講師として現在活動を鋭意行っております。




講師写真
堀北祐司
クレーム対応アドバイザー・ストレスマネジメント研究家
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