社員研修・セミナー講師探しの研修堂

細かい部分はさておき、手法的にはQCもカイゼンもほぼ同じです。
シックスシグマの場合、手法というより運用面で違いがあります。

ひとことでいうと問題解決が組織ぐるみの取り組みになっているということです。シックスシグマを導入している企業では、その考え方や手法が全員の共通ルールであり共通言語になっています。

後ほど出てきますが、例えば「カスタマー」という言葉は人によっていろいろな解釈があります。でもシックスシグマではその解釈が定義されています。また評価とも連動しています。 シックスシグマ活動による成果を定量的に評価するしくみがあり、それが部門評価、個人評価に連動しています。

問題とは「あるべき姿」と「現状」のギャップです。これはどの問題解決研修でも同じだと思います。私の場合、これを基準にあと2つのタイプを説明します。

一つ目は、あるべき姿を引き上げることで意図的に問題を設定するケース。
もうひとつは今は問題がなくても将来的に問題が発生するケースです。

経営品質は次第に劣化しますのし顧客の要求は上がって行きますからね。
企業の継続的発展には、この2つの視点はとても重要です。

ここを混同される人はとても多いんです。例えば「マニュアルがない」「トップの方針がころころ変わる」というのは問題ではなくただの事象です。そして、「マニュアルがないからマニュアルをつくる」というように、事象の裏返しを問題解決だと思っている人はけっこう多いんですよ。

だから、はじめに「問題の明確化」というステップが重要になります。

問題の種類によってアプローチが異なります。全社的な問題はトップダウンでクロスファンクションのチームを組みますし、現場の問題はボトムアップ型で取り組みます。

問題解決型の企業はこれらを同時並行で進めていますね。

問題解決の手法を学ぶだけなら必要ないのですが、現実の問題を扱うときにはとても重要になります。

カスタマーというのは問題の「向こうにいる人」のことで、解決する問題によってユーザーの場合もありますし他部門の人ということもあります。自分たちが解決する問題のカスタマーは誰なのか？これを明確に定義することが必要です。

「私たちは誰の笑顔を見たいのか？」・・・
この問いを忘れては、真の問題解決はありえません。

今風にいうと「仕事の見える化」です。業務を分解してプロセスで見るようにした上で、誰がやっても同じ結果が出るように改善していきます。中には俗人的な要素もありますが、それも分解して標準プロセスにしてしまうんです。

「人」ではなく「プロセス」に着目するという考え方です。

実態を事実と数字で捉える、ということです。実態を個人の解釈で述べているケースをよく見かけますが、それでは判断を誤ってしまう可能性があります。まずは事実とそれを示す数字について共通認識を持った後に、それをどう解釈するかを議論する必要があるのです。

ここではグラフ化の重要性もお話します。数字の羅列よりもグラフの方がより雄弁に傾向や異常値を語ってくれますから迅速な意思決定が可能になります。

平均とバラツキの両方で見ないと間違えるということを理解していただきます。

例えばあるコーヒーショップで注文から受け渡しまで平均30秒のお店があるとします。「30秒でお渡しする」という本部の指示があり、これだけみると指示が守られているように見えます。でも、暇な時は20秒で渡せるのに、混雑時には45秒かかっていたとすると、45秒のお客様は二度と来店されないかもしれません。

平均というのは企業側の視点。顧客はバラツキの1回を体験しています。
だからいかにバラツキをなくすかを考えないと顧客満足は得られないのです。

意見が対立したときに、二者択一ではなく「両者が納得する第3の方法を探るという態度を大切にしようということです。

私たちは通常、いかに自分の主張を通すか、相手を打ち負かすかを考えがちです。勝ち／負けのパラダイムから脱却して、共存共栄の考え方にシフトしない限り、企業の継続的発展はないというのが私の考えです。

問題解決のステップ自体は基本大差ありません（笑）。このプログラムでは2番目にチームビルディングを入れていますが、これは基本を学ぶ場合で、1)問題の明確化に目標設定も入れます。

一方、選抜チームの場合は２番目に目標設定を入れて深堀します。ここでは簡単なケースを使ってステップを体感してもらうのですが、各ステップで使用する手法やフレームも都度紹介します。

QC7つ道具やロジカルシンキングで習うようなものです。もちろん全部使うわけではありませんし、研修ではロジックツリーを使うことが多いです。

現実の問題を扱う場合は、一番適切な手法を教えて使ってもらいます。

そういう場合もありますが、一番多いのは事後課題として自部門が抱える問題について考えてもらう宿題を出します。フォロー研修でサポートする場合もありますし、ワークショップ的に 数ヶ月に一度フォローすることもあります。

まぁ1回の研修で根付くようなものではないので、ある一定期間のサポートを行った方が確実に効果は出ますね。あと、問題解決研にロジカルシンキングは欠かせませんので、研修の中でお伝えしていきます。