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2018年9月13日　 【システム障害のご報告とお詫び】

9/11-12にサーバーのシステム障害によりサイトが正常に表示されない状態となりました。謹んでお詫びを申し上げます。

2017年4月13日　 【登録講師が800名を突破しました！】

今後もより一層、優秀な講師の掲載に努めてまいります。

2014年6月23日　 【登録講師が700名を突破しました！】

今後もより一層、優秀な講師の掲載に努めてまいります。

2013年9月13日　 【講師絞り込み検索に都道府県検索を追加しました】

講師プロフィールおよび講師絞り込み検索機能に都道府県を追加しました。

2012年11月13日　 【Tシャツつくろう研修】

価値観共有したいならTシャツつくろう研修をアップしました。

2011年1月31日　 【研修堂公式メルマガをリニューアルしました】

「厳選研修プログラム100」として公式メルマガをリニューアルしました。右上フォームよりご購読下さい。

2010年9月10日　 【講師お試しパックをリリースしました】

研修会社様向けに講師料０円の社員研修プログラムお試しパックをリリースしました！

2010年7月2日　 【研修プログラムの掲載をスタートしました】

研修講師の「社員研修プログラム」の掲載を開始しました。中央の「新着の研修プログラム」または左メニュー「研修プログラム検索」よりご覧下さい。

2010年6月2日　 【講師向け有料オプション機能を追加しました】

プロフィールのセルフ編集、URLリンク、著書掲載等をご利用いただけます。

2007年11月5日　 【11/5 営業チーム強化セミナーを実施しました】

研修堂オススメの人気講師2名による体験型セミナーを実施しました。

　

「研修堂」がオススメする【厳選研修プログラム100】

業界経験10年超のエージェントが、オススメ講師の研修プログラムをインタビュー形式で解説。これを読めばプログラムだけでは伝わらないオススメの理由がわかります！社員教育の担当者・人事担当者・経営幹部は必見です！


インタビュー記事一覧はこちら　全ての研修プログラムはこちら


プログラム紹介

 

 ディズニー流ホスピタリティ　3つのカギ

あなたの組織が劇的に生まれ変わる組織活性法

→研修プログラムを見る


講師紹介
大住力氏／Hope&Wish　代表大住　力（おおすみ　りき）
Hope&Wish　代表

【コメント】モチベーションがあがらない、現場や職場に活気がない、コミュニケーション不足である、ホスピタリティーの本質を知りたい等など、活性化や業務効率化を熱望する職場、企業に対して、ディズニー流の最適＆具体的なソリューションを提示いたします。
講師プロフィールを見る

インタビュー紹介

（最初に）

講師の大住力さんはあのディズニーランドで長く教育の実務を経験された、いわば「ディズニーの教育ノウハウの塊」のような方です。私も正直なところ「特殊な業界」という先入観をもってお話を伺いましたが、特殊どころか非常にシンプルで、どこの業界でも十分に導入可能なノウハウであることがわかりました。


ディズニーのホスピタリティに興味のある方はもちろん、すでに何らかの手を打たれてうまくいっていない企業にもピッタリのプログラムです。では本編をどうぞ！
大住さん、よろしくお願いします！
さて、さっそくですがものすごくシンプルなプログラムですね（笑）
　

そうですね（笑）。
ディズニーのホスピタリティは世の中でも高い評価を受けている訳ですが、じつはそんなに難しいことをしている訳ではありません。項目が少ない分、「本質」の追求を大切にしています。

これはホスピタリティ教育に限らず、あらゆる人材育成メニューに共通していて、普通の研修と違ってツールも多いわけではないので、プログラムとしてはシンプルに見えてしまいます。


「ディズニーは特殊だから」という意見も多いのでは？
　

確かにそう言われます。
が、業種業態規模を問わず、どの企業でも導入できるものですよ。

ホスピタリティが必要のない組織なんてないですよね？（笑）
お役所だってホスピタリティが求められる時代ですから。

では、スタンダードからお聞きします。
　

ディズニーのスタンダードとは「安全」がキーワードです。

わかりやすい例を挙げますと、先の震災におけるスタッフの対応は各方面から絶賛されたわけですが、まさに「安全」の基準が全スタッフに徹底されていた結果です。

確かにアトラクションなどを想像すると安全はとても大事だと思うのですが、それだけ？という感じがします。
　

この「安全」という言葉はもう少し広い意味で使われていて、「安心」や「信頼」という考え方も含んでいます。

例えば「あそこにいけば絶対に満足する」というのは、お客様にとっての安心になりますし、これが広まれば信頼になります。こういったものにも基準が設けられているのです。


基準について教えてもらえますか？
　

マニュアル、ディズニーでは「標準作業手順書」と呼ばれるものがあります。

よく受講者から「ディズニーのマニュアルでは笑顔のつくり方はどうなって いるのですか？」と聞かれるのですが、あくまで作業手順にしか書かれていないのです。誰がいつどこでやっても同じ状態を作れることしか対象になりません。

例えば姿勢については「姿勢を正す」ではなく「ハラをへこませる」と書いてあります（笑）。


そうなんですね。笑顔や身振りなども細かく規定されているものだと思っていました。
　

それは別の教育になります。次のミッションと関係するのですが、ブラザー制度を機能させるのが重要になってきます。

では流れのままミッションについて教えて下さい！役割ということですよね？
　

最初のスタンダードで、全員が最低基準をクリアできる訳ですが、そこから先は「役割」が重要になってきます。

役割を与えることで人はすばらしい力を発揮するのです。 役割とは企業理念がトップにあり、それを実現するためにチームがあり、自分はそのなかで何をするのか、を明確にしたものです。

ディズニーの理念は『Give Happiness』なのですが、例えば「自分は掃除をしていればいいんだ」という人間では困るわけです。幸せを与えないといけない訳ですからね。

この役割設定で重要になってくるのがブラザー制度です。

ブラザー制度はいろんな企業でも取り入れられてますね。指導員というイメージでしょうか？
　

グループのリーダーという感じです。ディズニーの人材育成はこのブラザーに掛かっていると言っても過言ではありません。

彼らが役割を与え、動機づけをし、ホスピタリティを身につけさせていくのです。
このブラザー育成には相当な労力をかけています。

最後のコミュニケーションはいかがでしょうか？
　

ここでのポイントは「コンタクト」、つまり接触です。
誰でも実感できると思いますが、人間関係の良し悪しは接触回数の影響がとても多いのです。

私は営業なのでよくわかります（笑）
　

お客さんと接する仕事の方はそうでしょうね。でも、社内外、もっといえば公私も問いません。関係が良くなれば言った事が正確に、場合によっては期待以上に伝わる ことすらあります。逆もまた然りです。

ですので、このコンタクトは積極的に行うような風土になっています。


具体的にどのような仕組みがあるのですか？
　

朝礼・終礼は代表的なものです。
伝達事項のみならず、数名に振り返りをさせて、他の人間にはフィードバックさせます。
そうすると絆が強くなっていくんです。

あと、報・連・相の報・連は特に上司から部下に言ったりしています。

中身のネタバラシのような質問ばかりになってしまいました（笑）。
実際の研修はどのように進んでいくのでしょうか？
　

時間によりますね。90分のセミナーなら上記のような話を一方的に伝えるだけになりますし、1日の研修なら各項目について「自社ではどうなの？」をひたすら考えてもらいます。

冒頭に「本質」という話をしましたが、ひたすら追求していきますので、受講者は脳みそに相当汗をかくと思いますよ（笑）。

そこまで考えるといろいろ変化が出そうですね。
　

もちろんディズニーの仕掛けがそのまま使えるわけではありませんからでは何ができるかを考えると、新しい仕組みも主体的に出来上がります。

こういう流れまで持っていければ、組織はガラッと変わりますよ。

どうもありがとうございました！
　



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