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2018年9月13日　 【システム障害のご報告とお詫び】

9/11-12にサーバーのシステム障害によりサイトが正常に表示されない状態となりました。謹んでお詫びを申し上げます。

2017年4月13日　 【登録講師が800名を突破しました！】

今後もより一層、優秀な講師の掲載に努めてまいります。

2014年6月23日　 【登録講師が700名を突破しました！】

今後もより一層、優秀な講師の掲載に努めてまいります。

2013年9月13日　 【講師絞り込み検索に都道府県検索を追加しました】

講師プロフィールおよび講師絞り込み検索機能に都道府県を追加しました。

2012年11月13日　 【Tシャツつくろう研修】

価値観共有したいならTシャツつくろう研修をアップしました。

2011年1月31日　 【研修堂公式メルマガをリニューアルしました】

「厳選研修プログラム100」として公式メルマガをリニューアルしました。右上フォームよりご購読下さい。

2010年9月10日　 【講師お試しパックをリリースしました】

研修会社様向けに講師料０円の社員研修プログラムお試しパックをリリースしました！

2010年7月2日　 【研修プログラムの掲載をスタートしました】

研修講師の「社員研修プログラム」の掲載を開始しました。中央の「新着の研修プログラム」または左メニュー「研修プログラム検索」よりご覧下さい。

2010年6月2日　 【講師向け有料オプション機能を追加しました】

プロフィールのセルフ編集、URLリンク、著書掲載等をご利用いただけます。

2007年11月5日　 【11/5 営業チーム強化セミナーを実施しました】

研修堂オススメの人気講師2名による体験型セミナーを実施しました。

　

「研修堂」がオススメする【厳選研修プログラム100】

業界経験10年超のエージェントが、オススメ講師の研修プログラムをインタビュー形式で解説。これを読めばプログラムだけでは伝わらないオススメの理由がわかります！社員教育の担当者・人事担当者・経営幹部は必見です！


インタビュー記事一覧はこちら　全ての研修プログラムはこちら


プログラム紹介

 

 ＣＳ向上　対応力ＵＰ研修

お客さまから「ありがとう」を頂こう

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講師紹介
加藤敦子氏／株式会社ディ・クール　代表取締役加藤　敦子（かとう　あつこ）
株式会社ディ・クール　代表取締役

【コメント】受講生一人ひとりに向き合いながら個人の個性や特質に合わせ気づきを促します。徹底的に受講生に考えさせる・行動させる実践型の研修を行います。「厳しく」「楽しく」「温かく」分かりやすくて取り入れやすい、その場で身につく研修がモットーです。
講師プロフィールを見る

インタビュー紹介

今日はよろしくお願いします！
このプログラムは１日ものですが、まず午前中について教えて下さい。
　

はい。午前中は主にマインドセットになります。

ＣＳの定義、具体的には「お客様とは誰か？」「満足度とは何か？」という定義づけというか共通認識をしっかり持ってもらいます。


なるほど。最初の共通理解がないとズレてしまいますからね。
　

ＣＳなので「お客様」と「満足度」なのですが、私の研修ではそれを提供する人についても考えてもらうため「プロフェッショナルとは？」という質問もします。

そして、「徹底的にお客様の立場で考える」ということを強調します。
本人がどうしたい、というのは全く関係ないのです。


自分中心だと相手にとっては大きなお世話になってしまうこともありそうですね（笑）
　

そうなんです（笑）

自分にとって当たり前にしていることや無意識にしていることがお客様に対して不快感を与えていることすらあります。そこを修正せずに、小手先のテクニックを使っても「お客様満足」に辿り着かないんですね。

誰にでも当たり前だと気にも留めない「思考の癖」や「心の癖」があるのですが、 これらの癖を午前中に気づいてもらいます。

う〜む、癖からの脱却は難しそうな気がしますが？
　

誤解が無いように補足すると、極端な例を除けばどれが良い悪いという話でもありませんし、お客様のタイプも千差万別です。

癖に気づくことで修正する力が働きますので、より多くのタイプのお客様に対してご満足いただける対応ができるようになるのです。


どうやって気づかせるのですか？
　

あるべき姿を実践しようとした時に、それと矛盾した行動や言動があった時は「なぜそうしたのか？」「なぜそう思ったのか？」という質問をします。

それを深堀していくことで、成功する上で障害になっているものやその人の癖の欠点が見えてきます。


興味はありますが、自分で受けるのはちょっと怖いです（苦笑）
　

そういう方は多いと思いますよ（笑）
研修という場で、かつ外部の人間だからできるということでもありますね。


では、午後の部にいきます。
最初に「自分の市場価値」というのがありますが、ＣＳ研修には珍しいという印象を受けました。キャリア研修ではよく見かけますが。
　

そうですか？
お客様にサービスを提供するのは「自分」なので、しっかりと自分と向き合うのはとても重要な作業ですよ。

自分の強み、その逆である弱みをしっかり自己分析できている人は意外と少ないと思います。


何となくわかっている程度って感じでしょうか？
　

強み・弱みは相対的なものなので、特に自信のない人は強みの部分も「強みといえる程でもない」と考えがちなので、何となくもわかっていないことの方が多い気がします。

企業の目的は売上や利益、お客様からの評価といった「結果」を出すことですし、これは受講者も同じです。

ごく一部の方を除けば、その会社で働く以上は「結果を出したい」と思っているはずですよね？

結果を出すためにはお客様にとって価値のある存在にならないといけないわけですから、まずは自分の価値はしっかりと理解してもらう必要があります。

誰もが持つ成長意欲で動機付けするのですね。次のコミュニケーションの部分に「独自メソッド」とありますが、もう少し教えてもらえますでしょうか？
　

これは３つのスキル、ひとつはテクニカルスキル、あとの２つはコミュニケーションスキルなんですが、それらの関係を考えてもらいます。

仮に３つをＡＢＣとすると、ＡはＢＣに影響を与え、ＢＣそれぞれにも同じことが言えます。その関係性を理解することで、コミュニケーションの技術が上がるのです。

研修では自己分析をしてもらいます。

最後の仕上げはロールプレイングですね。
　

はい。実践で行わないと、現場での自己改善に繋がりませんから。
私は受講者個別にかなり細かくアドバイスをするようにしています。

お客様に成り代わり、お客様が抱く可能性のある感情やその方がお客様にどのような影響を与えているのかを長所と短所二つの面からお伝えいたします。

それだと人数にも限界がありますよね？
　

このプログラムでは２０名が最大で、少人数になれば当然ですが一人ひとりへのフィードバック量は増えます。

このあたりは事前の打ち合わせで、企画側のご要望や研修のゴールを確認した上でプログラムに反映させます。


どうもありがとうございました！



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